شبكة المدونون العرب
ماذا نعني بعملية اتخاذ القرار؟
اتخاذ القرارات هي عملية الاختيار بين أساليب العمل البديلة.
أنواع القرارات:
- قرارات استراتيجية.
- قرارات تكتيكية.
خطوات عملية اتخاذ القرار:
- تحديد المشكلة الرئيسية.
- حصر البدائل: من خلال الإبداع أو الجماعات.
- تحليل البدائل.
- صنع القرار (إختيار البديل الأنسب).
خصائص المنظمات التي تقتل الإبداع:
- سلسلة صارمة من الأوامر
- إشراف لصيق.
- شعور عام بعدم حدوث الصراع.
- اعتماد منهج العصا والجزرة.
خصائص المنظمات المبدعة:
- إهمال متعمد للحاجة للخضوع للقواعد والأوامر.
- تشجيع الاتصالات غير الرسمية.
- التشجيع بعد الخطأ.
- الإشراف والمتابعة بالصدفة.
- منح الوظائف الملائمة والمحببة للعاملين.
إيجابيات جماعية اتخاذ القرار:
- القدر الكلي المتعاظم من المعرفة والمعلومات.
- توافر عدة مداخل لحل المشكلة.
- زيادة قبول الحل.
- شمولية القرار.
عيوب جماعية اتخاذ القرار:
- الضغط الاجتماعي.
- تكافؤ الحلول.
- الهيمنة الفردية.
- الأهداف الثانوية المتصارعة (كسب المناقشة).
ماذا يفعل القائد؟
- ضمان موافقة الجميع على تعريف المشكلة.
- التأكد من مشاركة جميع أعضاء الجماعة.
- التمييز بين تجميع الأفكار وتقييمها.
- عدم الاستجابة لكل مشترك يريد الهيمنة على المناقشة.
- التركيز على الحلول العملية وتجنب التلاوم.
دليل إرشادي لتحسين عملية اتخاذ القرار:
- استشارة الأحاسيس الشخصية.
- التأكد من التوقيت.
- عدم التركيز الزائد على نهائية القرار.
- المناقشة.
- اختبر افتراضاتك.
- تحليل المشكلة بعقل منفتح.
- إعرف نفسك.
- حالة افتتاحية
شركة الخدمات الغذائية المحدودة
لماذا لا يكون العاملون لدينا أكثر إبداعاً؟
جلس السيد/ محمد علي رئيس شركة الخدمات الغذائية المحدودة متطلعاً إلى لقاء هذا الإثنين مع مساعديه الخمسة، وتحدث إلى سكرتيره قائلاً: "آمل أن يكون هذا الصباح هو الذي آمله. إننا بحاجة إلى اختراق أسلوب تفكيرنا فيما يتعلق بالشركة، لقد طلبت المديرين لاجتماع اليوم".
وبعد تبادل تحيات صباح الاثنين المعتادة، بدأ السيد/ محمد في عرض الموضوع الرئيسي لاجتماع اليوم، فعبر أولاً عن سعادته بعدم تخلف أحد، منوهاً إلى أن لديهم تفكيراً عميقاً اليوم: "إن رؤيتي للمشكلة ملخصها أن الشركة بحاجة لتنويع خدمتنا الرئيسية". هكذا لخص السيد/محمد المشكلة. وأوضح للأعضاء أنه على مدى ثلاثين عاماً فإن شركتهم تقوم ببيع آلات ومتطلبات الخدمة بالكافيتريات على أساس انتشار جغرافي. وأشار في حديثه إلى الأعضاء بأن هذا العمل الذي تتولاه الشركة يتسم بالمنافسة الحادة فضلاً عن ضآلة الربح إلى مدى بعيد.
كما أوضح السيد/ محمد أن الكثير من الإجراءات التي اقترحها لخفض النفقات – والتي كانت محل اعتراض أعضاء المجلس – هي التي مكنتهم الآن من تحقيق قدر من الربحية. وذكرهم بأنه وإن كانت نسبة الربح لديهم إلى المبيعات لا تزيد عن 2% وهي نسبة قد لا ترضي كثيراً رجل الشارع، إلا أنهم ما زالوا يفعلون الأفضل كثيراً عن منافسيهم، "ومع ذلك فمن الواضح بالنسبة لي أنه علينا تنويع أنشطتنا، فنحن نركز تركيزاً شديداً جداً على مجال خدمات التغذية بينما أرى أن المشكلة هي أن يتعين علينا استخدام جزء من رأسمالنا لندخل محلات الغذاء والمطاعم".
ثم أنهى حديثه مذكراً إياهم بأن هذا هو سبب اجتماع اليوم، وأن عليهم كما أخبرهم في مذكرة سابقة أن يقرروا إلى أي نوع من المطاعم سيوجهون جزء من استثماراتهم.
وكان أول المتحدثين بعد ذلك هو السيد/ خميس مدير إدارة العملاء حيث اعتبر ا، الاقتراح الذي قدمه السيد/ محمد بشأن توجيه جزء من رأس المال إلى المطاعم بمثابة نوع من القيود على البدائل المتاحة أمامهم، واقترح أن تقوم الشركة بالدخول في مجال استثمار جديد وهو افتتاح سلسلة من المتاجر التي تعرف باسم (متاجر الحدائق).
وأجاب السيد/ محمد بحدة: "يكفينا فلسفة يا خميس، فبديهي أننا في مجال صناعة الطعام وعلينا أن نتمسك بذلك" ، وأردف قائلاً: "هناك نصيحة قالها لي أبي: "إن كنت صانع أحذية فعليك أن تتمسك بها إلى الأبد".
ورد خميس متهكماً: "ربما كان ذلك صحيحاً يا محمد، إلا أننا لم نعد نجد صانعي الأحذية حولنا هذه الأيام، فربما كانوا متمسكون بها جدا في الأزمان الماضية".
وبشيء من الضيق تساءل السيد/ محمد عما إذا كانت هناك اقتراحات محددة بشأن موضوع المطاعم، فتحدث مدير مبيعات المنشأة السيد/ خليل فاقترح إنشاء سلسلة من عشرة مطاعم ممتازة يطلق عليها نادي المديرين. ولا يأكل فيها إلا من يحمل بطاقة عضوية تكلفه 50 دولار سنوياً، ويكون الجرسونات بهذه المطاعم لديهم القدرة على الحديث فضلاً عن جاذبية المنظر، ثم ختم اقتراحه بأنه يعلم أن المطاعم الفاخرة آخذة في التقلص والانخفاض، ومع ذلك فما زال هناك طلب كبير على هذا النوع من المطاعم الفاخرة التي تناسب الصفوة.
وأجاب السيد/ محمد بأنه يطلب منهم أفكاراً جديدة، أما تلك ألتي تقدم بها السيد/ خليل فقد جربت مرات عديدة في الماضي وفشلت. ثم تساءل عن أفكار أخرى جديدة.
وتحدث بعد ذلك السيد/ مصطفى مدير عمليات البيع، فقال إنه يعرض اقتراحاً جنونياً بإنشاء سلسلة من المطاعم المستقلة لتقديم الوجبات السريعة، ويطلق عليها مطاعم (الخدمة النفاثة) بحيث يكون كل مطعم مصنوعاً من الفيبرجلاس على شكل مخروط أمامي، والمكان المخصص للطيار في الطائرة البوينج 747، وسيرتدي جميع العاملين الملابس المخصصة للمضيفين الجويين، كما ستقوم الشركة بلصق الملصقات الخاصة بالرحلات الجوية على جدران المطعم، أما ملاحات الملح والفلفل فستتخذ شكل الطائرات النفاثة، وستصمم دورات المياه في هذه المطاعم بنفس الأسلوب الموجود في الطائرات.
وعلق السيد محمد حانقاً: "شكراً يا مصطفى، سأعاود الاتصال بك حين نفكر في الاندماج مع شركة بان أميريكان أو شركة الطيران الشرقية، ربما كنت بحاجة لرحلة طيران، فقد تكون تبذل جهداً كبيراً في العمل"، ثم سأل بعد ذلك عن أي مقترحات جديدة.
وكان الدور بعد ذلك على السيد/ مجدي الذي نظر حوله متفحصاً زملائه قبل أن يطرح اقتراحه. فأشار إلى أن هناك مرحلة جديدة تتسم بمقاومة التجديد والحنين إلى القديم تجتاح البلاد ومن ثم فهو يقترح إنشاء سلسلة من المطاعم البسيطة في أنحاء البلاد، وأن يطلق عليها اسم (طعام جيد من الطراز القديم) وأوضح أ، كراسي ومناضد هذه المطاعم ستكون من أخشاب الصنوبر.
وعلق بنسون قائلاً: "أنه بالرغم من أن الاقتراح ليس سيئاً تماماً إلا أنه يشبه تجربة تمت في "نيوإنجلند" ولم يكن لها نصيب من النجاح شأنها في ذلك شأن تلك المطاعم الرخيصة التي توجد على جانبي الطريق".
وأخيراً أتى الدور على السيدة/ فاطمة مدير الرقابة على الجودة. قالت إنها تقدم فكرة أساسية، ويمكن أن يؤخذ بها بكل بساطة إن شاءوا ذلك، وإن كانت ترى أنها تقدم فكرة على جانب كبير من الأهمية. وأوضحت السيدة/ فاطمة أن في البلاد العديد من سلسلة المطاعم المشهورة، ولكن الغالبية من المواطنين لا يستطيعون تناول طعامهم في مطاعم الدرجة الأولى، واقترحت أن تعيد الشركة مرة أخرى الموضة القديمة المتمثلة في الغداء في عبوات ألمونيوم خارجية، وهي ترى أن يتم ذلك على نطاق كبير من خلال حمالين مبتسمين وصفارات العربات.
وعلق السيد/ محمد على هذا الاقتراح بأنه غير ممكن التطبيق، فالحياة قد تطورت بالنسبة له كتطورها بالنسبة للسيارة (فورد)، ثم أنهى المناقشة بأنهم تناقشوا بما فيه الكفاية وأجل اتخاذ قرار في هذا الصدد إلى الأسبوع القادم وطلب منهم أن يبذلوا جهداً أكبر في التفكير.
وحينما غادر الأعضاء غرفة الاجتماع .. تساءل السيد/ محمد مع سكرتيره: "لماذا لا يستطيع رجالنا أن يكونوا أكثر إبداعاً"؟
أسئلة :
- بأي طريقة يشجع السيد/ محمد عملية الإبداع؟
- ما هي أكثر الاقتراحات إبداعاً من وجهة نظرك؟ ولماذا؟
- ما هو منهج السيد/ محمد في الحصول على الاقتراحات الخلاقة لمغامرته العملية الجديدة؟
- هل ترى أن السيد/ محمد كان صارماً أم مرناً؟ ولماذا؟
- هل يتعين على السيد/ محمد أن يرصد جائزة لأفضل الاقتراحات؟ علل لما تقول؟
حالة ختامية
مستشفى الصحة النفسية
الحياة مقابل الإقفال
في الأول من شهر مايو علم مدي مستشفى المدينة للصحة النفسية أن مفاتيح الأمن الخاصة بالمجرمين الخطرين قد فقدت أو سرقت، وذلك عند تلقيه مكالمة تليفونية في الصباح الباكر من المدير المسائي للمستشفى. وحيث أن النسخ الثانية من المفاتيح كانت متاحة في الخزينة، فقد علم المدير السيد/ فتحي أن فقد المفاتيح لم يؤثر على الوظائف الروتينية للمستشفى، ولكنه قرر الدعوة لاجتماع عام لهيئة العاملين في الصباح التالي لتدارس المشكلة.
وفي الاجتماع، قام السيد/ فتحي بشرح مشكلة فقد المفاتيح، وتساءل عن الاقتراحات لما يجب عمله. وقد اقترح المدير المساعد الاحتفاظ بالحدث سراً بين أعضاء هيئة العاملين حيث أن شيوع الإعلام بها سيؤدي إلى الإضرار بشهرة المستشفى، فضلاً عن أنه يمكن في هذه الحالة أن يحدث تحقيق بواسطة موظفين أعلى في قسم الصحة والخدمات التأهيلية.
وقد أوضح رئيس الأمن بالمستشفى أن هناك مفتاحين فقط قد فقدا، وبالرغم من أنه لا يستطيع تحديد ما إذا كانا قد سرقا أم فقدا، إلا أنه يظن أنهما قد سرقا. وقد أكد على أن المفاتيح المفقودة كانت نسخاً أصلية تستطيع فتح الأبواب لكل الرموز الأمنية حيث يسكن أكثر المجرمين خطورة، وفي رأيه أن تغيير أقفال هذه الأبواب في الحال شيء مطلوب.
أما مدير المحاسبة فقد قدر تكاليف تغيير هذه الأقفال بما يزيد على 5000 دولار. وقد ذكّر المجتمعين أن النفقات التشغيلية للمستشفى قد تعدت ميزانية التشغيل بنحو 10% نتيجة التضخم غير المتوقع، والمصروفات الأخرى غر المتنبأ بها، وأنه قد تم إرسال التماس طارئ لتخصيص موازنة إضافية لتغطية العجز، أرسل إلى قسم الصحة والخدمات التأهيلية في الأسبوع السابق.
والخلاصة، أنه ختم حديثه بأنه لا يوجد أية مبالغ متاحة لاستبدال الأقفال، وأن تقديم طلب إضافي بمبلغ 5000 دولار قد يعرض للخطر الالتماس الذي تم تقديمه لطلب أموال تشغيل إضافية. بالإضافة إلى ذلك، فيحث أنهم الآن في بدايات شهر مايو فقد تقوم المستشفى بالإنفاق التشغيلي على حساب موازنة العام المالي القادم في خلال ستين يوماً تقريباً. وقد يمكن تغيير الأقفال، وتكون النفقات على ذمة الموازنة الجديدة. وقد ناقش أحد أعضاء الإدارة – بصوت عال – أنه إذا كانت المفاتيح قد سرقت فمن المحتمل ألا تستخدم أبداً بطريقة غير مشروعة.
وقد وجه السيد/ فتحي الشكر لكل الأعضاء على مساهمتهم، وأنهى الاجتماع، واختلى لاتخاذ القرار. وقد أمعن التفكير في حقيقة أنه خلف الأبواب ذات الرموز الأمنية يوجد قتلة مصنفون من الدرجة الأولى، ومضطربون عقلياً من بين الآخرين. كما ذكر أيضاً سجل خدمة 13 عاماً خالية من الأخطاء كمدير مستشفى كفء وفعال.
وأثناء استغراق السيد/ فتحي في تأملاته، بدت له فكرة مؤداها أنه ربما كان التصرف الأكثر أهمية كي يحدث هو إلقاء اللوم على الشخص المسئول عن اختفاء المفتاحين. وفوق ذلك، فإن إجراءات الأمن قد تحتاج إلى المراجعة. لم يكن السيد/ فتحي قادراً على الرؤية الواضحة لأفضل الإجراءات.
أسئلة:
- ما هي المشكلة الرئيسية هنا؟ وما هي الأعراض؟
- هل اتبع المدير دليلنا الإرشادي لاتخاذ القرار الفعال؟ كيف يمكنك تطبيق هذا الدليل في هذه الحالة؟
- ما هو القرار الذي كنت ستتخذه لو كنت أنت المدير؟